La Dra. Eliana Garzón Rayo, Gerente de la empresa Enertotal S.A. ESP, nos habló sobre la empresa, su impacto en la región, y los retos del sector eléctrico en Colombia.

 

¿Cómo nace Enertotal?

Enertotal es una empresa de servicios públicos dedicada a la comercialización de energía. En el año 1994 la ley de servicios públicos da la posibilidad de participación en empresa privada en algo que hasta el momento se había reservado exclusivamente para el estado. El estado se reserva el definir las reglas y efectuar el control y el seguimiento de las empresas, y da la posibilidad de que sigan existiendo las empresas que tienen participación estatal, pero también se abre a la posibilidad de capital privado.

Enertotal es una empresa del Valle del Cauca, es una empresa 100% capital privado, personas naturales, y dedicadas en principio a la ingeniería, para qué se usa y para qué sirve, que es básicamente el servicio público domiciliario.

 

¿Cuál ha sido el impacto de Enertotal, tanto en la región del Valle del Cauca como a nivel nacional?

Nosotros somos la tercera comercializadora independiente a nivel nacional que ha incursionado en el mercado regulado. En otro momento hemos sido la primera y la segunda, y hoy estamos en la tercera posición, no solamente como el mercado del Valle o del país, sino como las alternativas distintas que se le presentan a los clientes respecto de servicios que hasta el momento son de tipo esencial, de esos que uno sabe que se los va a brindar el que toda la vida los ha brindado. Entonces cuando los clientes se enfrentan a una alternativa distinta, empiezan a percibir otro tipo de cosas, eso ha hecho que de alguna forma no sólo impactemos a los clientes que atendemos, sino a los clientes que son atendidos por otros, porque que al introducirse competencia en algo que hasta el momento era exclusivamente de ciertos agentes, entonces esos agentes han ido mejorando el portafolio hacia sus propios clientes.

Entonces hoy por hoy, si bien nosotros hemos crecido en portafolio de servicios en formas distintas de atender al cliente, presentar de una forma distinta la promesa de servicio, no solamente facturar la energía sino acompañar al cliente de muchas cosas. La verdad es que los agentes tradicionales también han empezado a incorporar eso. Entonces la competencia ha sido buena para todos, para los que han permitido que nosotros como empresas nuevas también los atendamos y han entendido que el esquema nos lo permite y es legal, y para las empresas tradicionales y a sus clientes atendidos por las empresas tradicionales, pues han cambiado un poco el esquema y el sistema del estilo de atención al usuario final.

 

¿A lo largo de todos estos años cómo se ha reinventado la empresa Enertotal?

Nos han pasado varias cosas, Enertotal nació con una demanda que en primera instancia se la compramos a otra comercializadora, eso hace que nazca con un grupo de clientes establecidos en el 2005; en el 2009 – 2010 teníamos un esquema administrativo donde teníamos una matriz que era la que nos respaldaba en todo el Back Office, pero finalmente en ese periodo 2009-2010 ya no hacemos parte de la matriz, nos separamos y empezamos a ser empresa independiente.

Eso ha hecho que tengamos que hacer cambios bastante grandes, desde la sola marca por ejemplo, a mostrar las cosas de forma diferente, nosotros en varias ocasiones hemos llamado a eso «Cambiarle el escenario al cliente», porque hay una cosa que tengo que manifestar y es que no somos los más baratos del mercado, pero la idea es que los clientes perciban que no sólo se trata de diferencia tarifaria, se trata de otro montón de cosas. Se trata de agregar valor, se trata de generar valor, se trata de que te sientas acompañado haciendo uso sostenible del suministro de energía, y además hemos escogido un nicho de clientes que normalmente están desatendidos.

Por ejemplo, los grandes consumidores del país son normalmente atendidos por los generadores o los grandes comercializadores del país, y los estratos 1, 2, 3 y 4 son el mayor volumen de los clientes entonces son muy protegidos por los comercializadores tradicionales. ¿En la mitad quién está?, pues las pymes, las mini pymes, la pequeña empresa, la empresa que está creciendo o unas que pueden ser muy grandes, pero que en consumo de energía pueden ser relativamente pequeñas.

Entonces esas empresas hasta el momento, nos hemos dado a la tarea de prestarles precisamente un portafolio distinto, acompañándolos, volviéndonos al partner del servicio, y otro montón de cosas a través del portafolio de servicios, entonces lo que hemos hecho todo el tiempo es, primero la creación de ese portafolio, segundo, hemos certificado ese portafolio a través de ISO 9001, primero 2003 y ahora estamos en 2015, lo hemos ampliado a todos los pilares de servicios que podemos tener y eso nos ha permitido una posición interesante frente a los clientes.

También hemos podido ampliar el portafolio de servicios no solamente a clientes, sino también a otros agentes en algunos servicios que nosotros hemos logrado implementar con ciertos niveles de calidad, que obviamente bajo ciertos criterios de confidencialidad y otras cosas, se pueden prestar a otros similares a nosotros, entonces eso es lo que hace la diferencia, no estamos exclusivamente en diferencia tarifaria sino que creando valor con el cliente.

 

Cuéntenos sobre un diferenciador de Enertotal

Yo puedo pedirle a alguien que me preste su factura de energía ya que ahí puede haber mucha información, te dice en qué nivel de tensión está, qué tarifas le aplican y otro montón de cosas, pero también me puede mostrar que le están cobrando contribución y que a lo mejor él tiene un RUT asociado que le permite ser el centro de contribución, eso es una cosa. La otra, me puede mostrar que a lo mejor está le están cobrando energía reactiva, y entonces para eso hay unas soluciones técnicas que se pueden tener. La otra, podría ser que a lo mejor no es de consumos fijos sino de consumos variables, entonces se podría llegar a pensar en que es un perfecto candidato para para tener autogeneración solar, por ejemplo.

Entonces depende de todo eso, hay que hacer una lectura realmente al cliente, pero una lectura propositiva, una lectura diferente, desde mirarle hasta la subestación cómo está, hasta, a lo mejor en muchos casos encontramos que todo está perfecto, entonces felicitaciones, o si los bombillos son incandescentes y no son led para tener menor consumo, o que puede tener unas zonas de baja de iluminación donde debería tener más iluminación, entonces hay que hacerle diseño de iluminación, o sea,  todo ese tipo de cosas, pero eso es como la mirada experta desde el comercial que lleva ese énfasis, hasta el técnico que lo acompaña o el técnico que le da soporte.

 

¿Cuál es la estrategia de Enertotal para llegar a nuevos usuarios?

Si bien atendemos hoy a más o menos alrededor de unos 20 mil clientes, no hemos podido tener medios masivos para poder llegar a más clientes porque hay algunos límites regulatorios y algunas cosas que hay que cumplir para poder conectar un cliente. Entonces normalmente se usa el voz a voz del recomendado del cliente que hoy está atendido por nosotros, a veces buscamos también incrementar la venta al mismo cliente, porque el cliente está creciendo, está poniendo nuevos puntos, entonces eso se puede hacer.

Llegamos a ciertos grupos empresariales, por ejemplo, la asociación de panaderos (no sé si existe realmente) y entonces lo que hacemos es acercarnos con un producto específico que a ellos les funciona al respecto de refrigeración o respecto de iluminación, y entonces llegamos a ciertos grupos y nos especializamos en agregar valor, y finalmente la tarifa es algo que ni el comercializador, ni el usuario controla plenamente, porque depende de muchas variables y depende de muchas cosas que no son de nuestro resorte.

Yo puedo comprar energía a través de contratos, o si no tengo voy a bolsa, y la bolsa puede ser hoy muy bajita y mañana terriblemente alta, entonces esas cosas no las controlo porque yo no participo de la formación de ese precio como demanda, ni como comercializador. El resto de componentes son componentes regulados, que dependiendo de los tipos de activos, de la calidad de sus activos y todo lo demás, pueden tener unos valores distintos en cada zona del país, pero finalmente en lo que yo puedo tener diferencia es más o menos el 35% o 40% de la tarifa, el resto son valores que dependen de otros.

Entonces cuando yo no puedo controlar todo, tengo que buscar qué parte necesito controlar, y ¿cuál es la que yo puedo controlar? el consumo. Entonces en eso es que trabajamos nosotros con el cliente, más allá de tarifa es mirar cómo se hace sostenible un ahorro en consumo, independientemente de qué tarifa tengas, tú lo que haces es uso eficiente de un insumo como la energía.

 

¿Qué ha sido lo más gratificante de trabajar en Enertotal?

La verdad las empresas son las personas, para mí eso está clarísimo, y nosotros llevamos mucho tiempo y tenemos gente de muchos años, en Enertotal tenemos gente con un nivel académico muy alto, en su gran mayoría ingenieros, habrá dos otras personas que han terminado solamente el bachillerato, pero el resto son técnicos, tecnólogos, ingenieros, y cualquier cantidad de especialistas de forma académica, y detrás de ellos pues hay familias y hay un montón de cosas. Entonces cuando uno mira el impacto que puede tener una compañía y el trabajo que se hace a diario, eso realmente es una de las cosas más gratificantes.

Participar en el sector es gratificante, el reconocimiento a Enertotal y a todas las personas que hace parte de Enertotal también es gratificante. Ayer precisamente estuve en foro de la República y una de las cosas que decía el presidente de Postobón es que empresarios hay muchos, pero no sólo son empresarios los grandes empresarios, sino los chiquitos, los grandecitos, los que todos los días se levantan como con las ganas de hacer una cosa distinta, eso es diferente; y el presidente de la ANDI decía además que «el cuento de los millennials hoy no es tán millennials», porque hace 80 años había millennials, eran los ‘peladitos’ que normalmente la abuela le decía que el muchacho es ‘echado para adelante’, por ejemplo, pero son básicamente aquellos que hacen la diferencia, que se mueven de una forma distinta, que se atreven a hacer las cosas diferentes.

Ayer le dieron el premio Empresario del año al que fundó Rappi, que no tiene más de 35 años, es muy joven y tiene una empresa y una marca que cuesta un montón de plata, pero eso es lo que hace la diferencia, la gente, la que se mete en el cuento, la que hace la diferencia, y no tengo que llamarme ni millennial ni centennial, ni nada esas cosas, sino que simple y llanamente terminan siendo los que quieren echar para adelante, como decía la abuela.

 

¿Cuáles son los retos del sector eléctrico en Colombia?

Hay varias cosas, nosotros tenemos una matriz energética altamente hidráulica y eso la hace altamente sensible al cambio climático, por esa razón existen muchas formas en el sector para controlar «esa debilidad». Cosas como el cargo por confiabilidad, subastas de expansión y otro montón de cosas que desde el punto de vista regulatorio existen, están y son buenas opciones. Habrá que hacer ajustes, se están haciendo muchos ajustes, el sector nuestro es muy organizado, muy regulado, muy protegido, muy garantizado, requiere un apalancamiento financiero altísimo.

Hoy escuchaba al director del centro nacional de despacho y nosotros tenemos 17 mil megas instalados y nuestra demanda máxima son 10, entonces uno podría decir que tengo el 70% de holgura, o el 70% para crecer, pero es que uno no crece hasta el borde. Pero,  básicamente es que nuestra matriz hoy por hoy nos permite «crecer sin premuras», y le permite al país buscar fuentes no convencionales, incorporar cosas de manera organizada y no como otros países que les ha tocado a la fuerza porque no tenían otra alternativa.

Pero tampoco nos podemos quedar en que no los metemos a la canasta y los tradicionales no permiten que entren fácilmente porque estamos bien. ¡No!, porque eso se agota, todo termina y todo tiene que cambiar, entonces estamos en unos periodos como de cambio, de cosas interesantes e incorporación desde el 2015 de fuentes no convencionales. El año pasado hubo unos cambios regulatorios súper interesantes para permitir autogeneración, distribución, generación distribuida, y otras cosas que mueven el sector de una forma muy dinámica, permitir que el cliente no sólo pague la factura sino que participe también, eso es muy interesante, y para eso se necesita gestión, para eso se necesita seguimiento de lo que yo hago, lo que consumo, cómo lo hago, para poder saber cómo puedo participar de manera activa.

Así que para mí particularmente el sector es uno de los que más se mueve, es uno de los que tiene muchísimo futuro y cosas por incorporar, y están todas las revoluciones, la revolución industrial 4 y todo lo demás, entonces todo eso hace parte de lo que está metiéndose en el sector. El sector es un sector con mucha tecnología, con mucho conocimiento y personas muy valiosas en todos los en todos los cargos y en toda la cadena, y eso hace que sea un sector muy interesante en el país.

 

¿Cuál es su propuesta de valor para los próximos 10 años?

Básicamente hace algún tiempo nosotros estamos tratando de volvernos el agregador de valor y el aliado de aliados del cliente, y yo soy la parte final de una cadena, y existe un esquema financiero para respaldar toda esa cadena. La idea es precisamente el reconocimiento del insumo de la energía como algo tan importante para el sector productivo, como para el sector comercial, como para el sector residencial, y el aliado de aliados es que yo me puedo volver el puente de mi cliente con otro cliente, o yo me puedo volver el puente de mi cliente con un proveedor, o me puedo volver el puente de mi cliente con un producto, hay muchas cosas por hacer allí.

Y agregador de valor es precisamente eso, dónde está el punto y la búsqueda para poder encontrar a través de muchas herramientas: minería de datos (porque manejamos información, muchísima), evaluaciones, condiciones de los clientes, cambios regulatorios, cambios de ley, cambios climáticos, cambios de muchas cosas técnicas, tecnológicas y también regulatorias y de ley, que puedan ser aprovechados por todos sin detrimento de ninguno, la verdad es que el objetivo es maximizar valor, y en eso trabajamos permanentemente.

 

Enertotal desarrolló una App para sus usuarios, ¿Cómo funciona esta App?

Nosotros tenemos que colocar en cada uno de nuestros clientes un sistema de medición tele medido que me permita a mí leerlo de forma remota y que además tiene registros horarios diarios. Nosotros estamos obligados todos los días a mandar antes de las 12 de la noche la información de dos días atrás de todos nuestros clientes, pero obviamente si hay problemas pues hay que dirigirse hasta el sitio y revisar todo el asunto, pero obviamente si todo funciona, funciona bien.

En el mundo ideal sería 100% de reporte diario, pero este no es el mundo ideal, estamos el 98%, 99% de fronteras entregadas diarias, porque no podemos darnos el lujo de que sea menos, y eso permite tener un montón de información y un montón de cosas, donde ya tuvimos que hacer una inversión inicial, y permite tener en línea un montón de información de cliente.

Entonces el cliente perfectamente puede a través de su celular mirar si tiene una factura pendiente, cuál fue el consumo que tuvo esta semana, lo puede comparar por los días. Hay clientes, por ejemplo, que hacen cambios de turnos de producción, entonces de una vez pueden ver en la aplicación si tuvieron impacto en el consumo, porque la idea por ejemplo es utilizar más luz día que luz artificial, entonces si trabajo más en luz día y aprovecho precisamente ciertas iluminaciones por ejemplo, entonces lo que hago es verificar si ese ejercicio llevado al hacer realmente se está reflejando en el consumo, y esto el cliente lo puede ver en línea.

Entonces el cliente puede mirar la energía activa que nosotros estamos recogiendo,  y lo que hicimos fue pasar eso a un servidor espejo y ese servidor es quien alimenta la aplicación, entonces el cliente también nos puede chatear por allí, puede poner una petición queja o recurso, puede conversar con alguno de los agentes nuestros, o puede revisar la factura, si está al día o si no está al día. Nosotros tenemos unas señales que le pueden llegar a él automáticamente.

En el sector eléctrico se cobra como sanción cuando alguien consume más de energía reactiva, uno normalmente para mover un motor necesita energía activa pero para que él dé la vuelta necesitas hacer como un torque, y en ese torque necesitas energía reactiva, pero esa energía reactiva no debe ser tanta porque resulta calentando, subiendo niveles de tensión y otro montón de cosas, entonces se mide que no haya más consumo del efectivamente requerido. Si usted consume más del efectivamente requerido entonces se le cobra, eso es una sanción, entonces los clientes normalmente corrigen eso a través de un equipo y si el equipo por alguna razón se desconecta, se daña o cualquier otra cosa, empieza inmediatamente a tener consumos de energía reactiva.

Nosotros a través del app le enviamos al cliente una señal diciéndole: se le desconectó, algo le pasó, empezó a cobrársele, para que pueda tener ese tipo de reacción inmediata.

Hasta ahora los cálculos se hacen mensuales, pero desde el año pasado hay una regulación que está pendiente de empezar en la aplicación, ya está firme, donde voy a contabilizar días. Si en cualquier hora del día yo puedo tener una de esas cosas, inmediatamente me aplican completamente y empiezan a haber unos factores que se van multiplicando, o sea que va a ser muy costoso, entonces por eso hemos hecho énfasis en esa información que el cliente puede recibir, que le permita gestionar, ahorrar e impactar realmente el ahorro en consumo y finalmente un ahorro en dinero.

 

¿Cómo llegó Eliana Garzón a Enertotal y cuál ha sido su estilo de liderazgo?

Yo soy ingeniera electricista, me gradué de la Universidad del Valle, y cuando salí de la universidad empecé a trabajar en telefonía básica y terminé trabajando en telefonía celular, y después en el año 98 volví al sector. Como ingeniero uno tiene una formación muy específica, muy de números, muy de que tengo que escribir, pero también tiene unos lineamientos que vienen de casa y vienen de la misma universidad y de otras cosas, éticos, lineamientos específicos.

Enertotal es una empresa que se deja trabajar, se deja hacer, pero tienes que hacer, entonces nos medimos en indicadores, nos medimos en cumplimiento permanente, tenemos indicadores en todas las zonas, tenemos presupuestos asignados y seguimiento del presupuesto. Particularmente nosotros llevamos por ejemplo un flujo de caja diario, información diaria, porque realmente se requiere un apalancamiento muy fuerte, entonces no podemos dejar que indicadores como cartera o como facturación no entreguen las cosas a tiempo, y cosas de ese tipo.

Así que somos una empresa comprometida con el hacer, con gente muy empoderada en todos sus en todos sus cargos y básicamente tenemos un propósito común, y cada año se establece el propósito común, el presupuesto que hay que seguir, cuáles son los lineamientos y dónde me puedo mover, respetuosos de la regulación y sobre todo respetuosos de las personas.