Nada causa más molestia en un cliente que una queja no atendida, una petición mal solucionada, o una mala actitud en el servicio. Pero aunque parezca obvio que uno de los pilares del éxito de una empresa sea precisamente eso, muchas empresas carecen de un servicio eficiente y un excelente servicio que cumpla con las expectativas de sus consumidores. Un movimiento en falso puede desencadenar en el peor de los casos en la pérdida de un cliente. Según cifras de la revista “Return Behavior”, el costo de perderlo es cuatro veces mayor que atraerlo.

El reto no radica solo en cerrar la venta a través de un muy buen primer contacto, sino que una vez logrado ese primer paso es necesario emplear sus mejores estrategias para mantenerlo más que satisfecho, contento. Según el experto en servicio al cliente John Tschohl, cada cuatro meses se debe hacer un análisis con respecto al servicio, en el que se debe entrar a analizar qué fallas se han presentado y que herramientas se deben implementar para solucionarlo.

Sin embargo y sin negar la importancia de un área dedicada al servicio al cliente, los expertos han concluido que esta labor no puede ceñirse exclusivamente a dicho departamento, sino que debe convertirse en una cultura de servicio a nivel organizacional que permee a cada uno de sus empleados. Esto se logra a través de un correcto trabajo de comunicación interna, a la educación y a la capacitación continua sobre este tema, para absolutamente todo el personal que hace parte de la empresa.

Es necesario entonces que la empresa deje de obviar la importancia de prestar un excelente servicio y que comprenda las decisivas consecuencias de tenerlo o no, pues como dice Tschohl: “No tener una excelente atención al cliente es salir del negocio. Por el contrario, tenerla es la herramienta más poderosa y menos costosa para alcanzar el éxito”.

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