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¿Cómo mejorar la Calidad de su organización?

Todas las organizaciones hoy en día se esfuerzan por mejorar sus operaciones diarias en las áreas de desempeño, satisfacción de los empleados, y la satisfacción del cliente. A continuación, compartimos algunas pautas a seguir si desea implementar algunos cambios que vayan en pro del mejoramiento continuo y de la calidad en su organización.

Ajustar su actitud

  • ¡Permanezca abierto a nuevas ideas!
  • Saque tiempo para revisar y mejorar sus procesos de calidad.
  • No ejerza su autoridad a través del miedo. Ayude a las personas a sentirse seguras en sus trabajos.
  • Olvídese de la frase “Siempre lo hemos hecho de esta manera”, ya que esta impide que la empresa intente nuevos enfoques para resolver los problemas.
  • Cambie la cultura de “nosotros contra ellos”, de la administración y el personal, mediante la adopción de principios y métodos de calidad. Trabajar juntos para resolver problemas comunes ayudará a romper estas barreras.
  • Anime a todos en la organización a leer o escuchar temas sobre Calidad, por ejemplo: Los siete hábitos de personas altamente efectivas de Stephen Covey.
  • No piense en la calidad como un programa; Es una mentalidad y un método de operación.

Recopilar datos para ayudar en la toma de decisiones

  • Encueste a los clientes para averiguar qué puede hacer la empresa de manera más efectiva.
  • Haga una encuesta confidencial para averiguar qué piensa el personal que podría hacerse de manera más efectiva.
  • Utilice los resultados de ambas encuestas para realizar mejoras en las operaciones.
  • Haga un esfuerzo regular para determinar las necesidades cambiantes (“requisitos”) de sus clientes, para satisfacerlos de manera efectiva.
  • Encueste regularmente a los clientes y al personal para determinar si las mejoras realizadas tuvieron un impacto notable.
  • Tome decisiones de gestión basadas en la recopilación de datos y la determinación de hechos, no en base a presentimientos o instintos.
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Tener esfuerzos de mejora de la guía de gestión

  • Forme un Consejo de Calidad con líderes y gerentes clave para dirigir y guiar los esfuerzos de mejora de la organización.
  • La gerencia debe priorizar las oportunidades de mejora identificadas. Determine qué problemas deben abordarse primero, segundo, etc., en función de lo que ayudará a promover los objetivos clave de la empresa.
  • Cree un plan que establezca qué procesos se analizarán para mejorar y en qué orden, después de priorizar los resultados de las encuestas internas y externas. (Dar prioridad a los resultados de la encuesta requiere que los líderes tengan claro lo que quieren lograr. Aquí es donde tener una declaración de misión y un plan estratégico pueden ayudar).
  • Si no existe una declaración de misión, los líderes de la empresa deben tomarse el tiempo para desarrollar una. Si las personas de la organización no trabajan juntas en una misión común, todos pueden estar yendo en una dirección diferente y la empresa no podrá ser tan efectiva.
  • La gerencia debe dar a conocer los resultados positivos obtenidos por los esfuerzos de mejora de procesos, tanto internos como externos. Los clientes estarán encantados de que la empresa que contrataron esté trabajando para mejorar los procesos.

Entrenamiento continuo

  • Invierta más dinero en entrenamiento. Envíe a sus gerentes y personal a clases sobre servicio al cliente efectivo, capacitación de líderes, trabajo en equipo y resolución de conflictos.
  • Invierta más dinero en la capacitación del personal en atención al cliente eficaz, resolución de conflictos, trabajo en equipo, manejo del estrés, desarrollo de habilidades laborales.
  • Capacitar a todos en los principios y métodos de mejora de la calidad.
  • Después de la capacitación, forme equipos de mejora de la calidad para que apliquen las mejoras a los procesos de trabajo.
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Establezca procesos de medición

  • Comience a medir con regularidad el costo de los residuos y las modificaciones dentro de su organización, y utilice los resultados para impulsar mejoras en los procesos.
  • Adopte un enfoque de cuadro de mando integral para la medición del proceso. Es decir, comenzar a medir procesos desde 4 perspectivas, no solo desde el punto de vista financiero. Las otras tres perspectivas son: 1) Perspectiva del cliente, 2) Operaciones comerciales internas, 3) Innovación y aprendizaje.
  • Una vez que se mejora un proceso (como se demuestra al medirlo), pase a otro proceso crítico. ¡Nunca deje de medir y mejorar procesos!
  • Realice una auditoría de costo de calidad deficiente.
  • Realice una evaluación de su organización utilizando los Criterios de adjudicación de calidad de Malcolm Baldrige como una hoja de ruta o criterio para mejorar.
  • Mejorar el proceso de la organización para realizar un seguimiento de las actividades de marketing y medir los resultados.
  • Utilice la tecnología para ayudar a medir los procesos e impulsar mejoras.

Alinear sistemas: compensación, facturación, evaluaciones de desempeño con objetivos de calidad

  • Modifique su sistema de compensación para incluir los comentarios de los clientes como un elemento importante a considerar para determinar la administración y la compensación del personal.
  • Aprenda a reconocer y premiar el servicio al cliente efectivo.
  • Cree incentivos para que los empleados sientan que tienen un interés en el éxito de la organización.

Implementar buenas prácticas, estándares de calidad

  • Descubra cómo los procesos firmes son realizados por proveedores similares que están dispuestos a compartir conocimientos en el impulso común para la mejora continua.
  • Comparta procesos efectivos realizados en un departamento de su firma con otros departamentos que podrían beneficiarse del conocimiento.
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Formar equipos de mejora de procesos, utilizar herramientas de calidad

  • Forme equipos que utilicen herramientas de calidad, como diagramas de flujo y medición de procesos, para trabajar en la mejora de los procesos identificados por las encuestas internas y externas que necesitan mejoras.
  • Forme un equipo para estudiar formas de reducir el tiempo necesario para emitir facturas.
  • Forme otro equipo para estudiar formas de reducir el tiempo que toma recuperar registros.

Por Nancy Blodgett

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